dissabte, 5 de febrer de 2011

Som clients, tenim drets

per Ferran Suay

Sovint, les persones catalanoparlants ens comportem amb gran comprensió i tolerància amb persones i empreses que no respecten els nostres drets lingüístics. Si una empresa no etiqueta o no s'anuncia en català, no per això pensem immediatament a deixar de comprar els seus productes. Tendim a entendre que actuen així «per interessos comercials» més que no per ideologia anticatalanista. Callem, seguim comprant els seus productes, i contribuïm així a que continuen donant per bona la política lingüística discriminadora que ens apliquen.

La comprensió i la tolerància em semblen qualitats absolutament desitjables i dignes de ser promogudes entre la gent. Ara bé, ¿com és que no pensem que entre els «interessos comercials» també se'ns hauria de tenir en compte a nosaltres? ¿Fins a quin punt la nostra comprensió i tolerància no és simplement acceptació de la inferioritat i renúncia a un tracte correcte i igualitari? Nosaltres paguem —per tots aquests productes— el mateix preu que els altres consumidors, que sí que hi troben perfectament respectats els seus drets lingüístics. Per tant, ens resulten més cars que a ells: del paquet 'producte+respecte' només n'obtenim la primera part, el producte.

Fa poc vaig enviar un correu a l'empresa Vinos García Carrión, que comercialitza vins i caves (Don Simon, Jaume Serra...) a Catalunya, entre altres territoris. Els demanava —amb un missatge ben breu— respecte pels drets lingüístics dels consumidors catalanoparlants. La resposta del cap del departament de qualitat va ser aquesta: «Debido a que se dirige a nosotros en un dialecto que desconozco, le rogaría me trasmitiese sus inquietudes en una lengua que nos resultase comprensible para poder atenderle con total dedicación.» Li vaig respondre en anglès, que és una de les dues opcions idiomàtiques que ofereixen a la web. Es veu que l'anglès tampoc no és una de les llengües que els resulten comprensibles, perquè no m'ha atès amb total dedicació. De fet, no m'ha atès amb cap dedicació; no m'ha contestat.

Probablement, això de «dialecte» ho escrivia amb la pretensió d'ofendre. Hauria de saber, però, que no ofèn qui vol, sinó qui pot. I aquest senyor, tan cofoi amb la seua discapacitat lingüística com ben disposat a l'hora d'insultar els clients, òbviament no està capacitat per a ofendre'ns. Ara bé, deixant de banda l'anècdota, el departament d'atenció al client de Vinos García Carrión ens ha deixat ben clar que no tenen cap respecte pels consumidors que preferim expressar-nos en català, ni cap intenció de dispensar-nos un tracte igualitari.

Ens ho podem mirar des d'una perspectiva legal. A dia d'avui, hi ha gairebé 200 disposicions que obliguen a etiquetar en espanyol en els territoris de parla catalana. Des d'ara, la Llei 22/2010 del Codi de consum de Catalunya que estableix —també— l'obligatorietat de l'etiquetatge en català, tal com ja passava amb el castellà. Per tant, en no fer-ho, aquesta empresa està violant la llei, i les autoritats competents haurien d'adoptar les mesures adients. Els consumidors, però, no tenim la capacitat de fer això. Sí que tenim, en canvi, la possibilitat de comprar o no comprar els seus productes, i també la capacitat de comunicar-ho, amb un senzill correu electrònic, a l'empresa (atcliente@jgc.es).

Aquesta, i totes les altres empreses que —amb unes o altres excuses— incompleixen sistemàticament les lleis relatives a l'etiquetatge i l'atenció al client, també ens estan faltant personalment al respecte. Accepten de bon grat els nostres diners, però no assumeixen que —per tal d'aconseguir-los— ens han de respectar tant com a la resta de la seua clientela. I no ho fan perquè —generalment— això no els suposa cap cost. Si més no, no són conscients de quants clients perden per aquest motiu. Potser seria hora de fer-los-ho veure. Que sàpiguen que quan etiqueten només en castellà per acontentar un cert percentatge dels seus clients, també n'ofenen uns altres. Que sàpiguen que fent això també perden vendes. I que siguen conscient que respectar-nos seria una bona manera d'incrementar el seu volum de negoci.

N'hi ha moltes, d'empreses lingüísticament poc respectuoses, i la que he citat més amunt és tan bona com qualsevol altra per a posar en marxa l'evolució cap a formes més respectuoses i democràtiques de relació amb els consumidors. Què passarà si deixem de comprar els seus productes fins que modifiquen la seua política lingüística? I, sobretot, què passarà si els ho fem saber? La resposta a aquestes preguntes depèn només de nosaltres. No es tracta de convèncer-los de res, ni de provar de modificar la seua ideologia lingüística. Només cal que els fem saber que no ens tindran com a clients si no ens respecten; si no respecten el nostre dret —legalment reconegut— a llegir les etiquetes i comunicar-nos amb ells en català. Senzillament perquè així ho volem. Perquè som clients, i tenim drets.

El Punt, 29 gener 2011

* * *

Una història d'èxit

per Ferran Suay

En l'article «Som clients, tenim drets» (El Punt, 29/01/2011) explicava un intercanvi de missatges amb l'empresa Vinos García Carrión, amb motiu d'haver-los demanat la incorporació del català a l'etiquetatge dels seus productes. La seua primera resposta –en què manifestaven que no entenien el dialecte en què els escrivia– no em semblà gens afortunada, i vaig fer l'article. Es veu que –des d'aquell moment– algunes persones també els han escrit reclamant respecte lingüístic.

He de dir que les següents comunicacions amb aquesta empresa van seguir una dinàmica ben diferent. D'entrada, el director del departament d'atenció al client –la mateixa persona que m'havia contestat inicialment– es va disculpar pocs dies després. Entenc que no és fàcil sobreposar-se a la irritació que sol causar un intercanvi electrònic de missatges agres (i la meua resposta inicial no havia estat precisament amable). En aquests casos, solem optar –més aviat– per enrocar-nos en els nostres plantejaments inicials, i per elevar el to de la disputa. Tanmateix, el senyor Pérez Tomás va ser capaç de reflexionar i de canviar radicalment d'estratègia, demostrant així una flexibilitat encomiable i –en la meua opinió– una gran professionalitat.

I no sols això, sinó que em va transmetre la intenció de l'empresa d'etiquetar en català («Don't hesitate that if we have to change our labels, we will do it without problem in order to adjust to the new law»). També han demanat disculpes a les altres persones que els havien escrit, i fins i tot s'han ofert a donar-me'n explicacions per via telefònica. Tot plegat em sembla un èxit. En realitat, crec que són quatre èxits, que m'agradaria explicar breument.

El primer èxit és per als consumidors catalanoparlants. Hem comprovat que amb unes modestes accions, perfectament cíviques i de molt baix cost (en temps i diners), podem facilitar canvis significatius en la política de comunicació d'una empresa. Totes les empreses tenen una política lingüística, que –en molts casos– consisteix a ignorar radicalment l'existència del català. Amb accions modestes, com aquesta, podem fer que algunes empreses posen en la seua agenda temes que tenien completament aparcats, o pretesament resolts amb l'ús exclusiu del castellà.

El segon èxit és per a l'empresa García Carrión, que –sense fer-hi cap inversió– ha rebut una informació rellevant d'una part del seu mercat. Un estudi orientat a valorar les preferències lingüístiques dels possibles clients els hauria resultat molt més car. D'aquesta manera, han pogut comprovar que hi ha consumidors que valoraran més positivament els seus productes quan estiguen etiquetats en català. I més encara, han tingut l'oportunitat d'adquirir una sensibilitat lingüística que potser els permetrà d'entendre més bé el mercat a què s'adrecen.

El tercer èxit és també per a l'empresa, que ha pogut comprovar l'eficàcia i la professionalitat del seu departament d'atenció al client. La flexibilitat i la rapidesa de la seua resposta és un indicador –en la meua opinió– d'una bona cultura d'empresa, que els permet d'adaptar-se a la realitat de seguida que s'hi produeixen canvis (i els arriba la informació). Segurament tots els empresaris saben que és impossible contractar directius que no s'equivoquen mai. Per això, deu ser molt millor confiar en persones que demostren una bona capacitat d'esmenar els seus errors eventuals, i de convertir-los en una font d'informació útil i en un motor de canvi en positiu.

El quart èxit es produirà realment el dia en què el primer producte d'aquesta empresa, etiquetat en català, es pose a la venda. I serà –sobretot– un èxit de la llei del Codi de consum de Catalunya que estableix l'obligatorietat de l'etiquetatge en català. No hi ha dubte que més enllà de bones disposicions i d'actituds dialogants, són les lleis les que tenen força. Sense aquesta llei, les probabilitats d'influir sobre la política lingüística de les empreses serien sensiblement més escasses, i aquesta anècdota és un bon exemple de la necessitat ineludible d'implementar lleis de protecció de les llengües sotmeses a discriminació.

Sense la força de les lleis és més difícil que les nostres accions resulten tan reeixides. No és, però, impossible. Ni al País Valencià ni a les Illes, ni a la Franja ni a la Catalunya del Nord, no disposem de legislacions respectuoses amb la llengua. I tanmateix, també en aquests territoris som clients. Tenim el poder de decidir en quins productes gastarem els nostres diners. I tenim la capacitat de comunicar a les empreses que preferim productes lingüísticament respectuosos amb nosaltres. I que etiquetar en català pot ser una bona oportunitat d'augmentar la seua quota de mercat.

És per això que vull transmetre la meua enhorabona a totes les persones que han intervingut en aquesta història. Tant els qui hem escrit a l'empresa com els qui ens han contestat, i la mateixa empresa n'hem eixit guanyant. I no passa sovint, que un joc s'acabe amb més d'un guanyador, i –encara més important– sense perdedors.

(El Punt, 15 febrer 2011)